Hyvä johtaminen auttaa myös julkista sektoria

Olemme valitettavasti tottuneet näkemään otsikoita luokattoman huonosti hoidetuista julkisista palveluista. Hyvä esimerkki on vuodenvaihteessa toteutunut toimeentulotuen perusosan siirto kunnilta Kelan vastuulle täydentävän toimeentulon jäädessä kuntiin. Muutoksen yhteydessä kärsijän osaan jäi ihminen, kun yksilö joutui loukkuun kahden organisaation väliin ja prosessi ei toiminut. Lopputuloksena oli, että pahimmillaan lääkkeet jäivät ostamatta. Aikuissosiaalituessa ei ole varaa epäonnistumisiin ja esimerkiksi päihdekuntoutujat, kielitaidottomat maahanmuuttajat ja kriisitilanteen kohtaavat ihmiset ansaitsevat parempaa.

Julkisten palveluiden ja muutostilanteiden ei kuitenkaan tarvitse aina johtaa negatiivisiin otsikoihin. Yksityisellä sektorilla on jo pitkään tiedetty, että asiakastyytyväisyys, henkilöstötyytyväisyys ja kustannustehokkuus voivat mahtua samaan yhtälöön. Ei ole mitään syytä, ettei sama voisi toteutua julkisella puolella.

Hyviä ja laadukkaita palveluita tuottaa hyvinvoiva henkilöstö. Osallistamisella henkilöstön ääni saadaan kuuluviin palveluita suunniteltaessa ja järjestettäessä. Henkilöstötyytyväisyyden taso kertoo organisaation terveydestä. Hyvät tulokset saavutetaan, kun työntekijät voivat hyvin ja ovat sitoutuneet yhteiseen suuntaan. Kaupungin tai kunnan tärkein tehtävä on hoitaa yhteisiä asioita ja tuottaa kaupunkilaisille laadukkaita palveluita.

Asiakastyytyväisyystulokset kertovat, onko organisaatio onnistunut tehtävässään myös asiakkaiden näkökulmasta. Julkisen sektorin byrokraattinen toimintakulttuuri saattaa joskus aiheuttaa haasteita asiakkaan näkökulmasta. Virkamiehen näkökulmasta prosessi toimii, mutta asiakas ei ole tyytyväinen. Tällöin toimintakulttuurissa on korjattavaa. Uusia asiakaslähtöisiä toimintatapoja tulisi kehittää, jotta tyytyväisyys palveluihin paranisi. Tehokkaalla viestinnällä on myös tärkeä rooli, jotta hyvät tulokset tulevat näkyviksi laajemmalle joukolle.

Hyvä johtaminen, osallistaminen ja asiakastyytyväisyys löytyvät mainintoina Helsingin strategiasta. Näiden osalta tulisi kuitenkin olla selkeämpi ja asettaa mitattavia tavoitteita. Meillä on varaa pitää huolta kaikista kaupunkilaisista ja hyvällä johtamisella tähän on mahdollista päästä.