Ikävä esimerkki siitä että soten ongelma on asiakaslähtöisyyden puute

Edessä ovat vaalit, joissa päätetään siitä, ketkä rakentavat tulevien hyvinvointialueiden uudet palvelut. Paljon kuulee lupauksia siitä, mitä kaikkea hyvää on tulossa. Pääministerikin lupaili torstain vaalitentissä, että ainakin SDP:n näkökulmasta hyvää halutaan tuoda esimerkiksi vanhusten hoitoon. Tuodaan tukea kotipalveluihin ja jopa omaishoitajille.

Kovin paljon uskotaan siihen, että uudet rakenteet ratkaisevat merkittävässä määrin soten ongelmia. Luvataan, että palveluja saadaan helpommin, niitä on enemmän ja niitä hoidetaan tehokkaammin. Kaiken sen lisäksi palkkakustannukset nousevat väistämättä. Matemaattisesti edessä on iso ongelma, josta pääseminen on vaikeaa.

Itse en usko, että sotekustannnuksia saadaan hallintaan ilman, että alan prosesseja mietitään perusteellisesti aivan uudesta lähtökulmasta ja johtamista uudistetaan siinä ohessa. Toki suomalaisten kannalta olisi hyvä, jos olen väärässä.

Sotepalvelut luovat itse lisää töitä itselleen

Yksi sotepalveluiden kompastuskivi on palveluiden ajattelemisessa lääkäri- ja hoitajalähtöisesti. Ajatellaan, mikä on paras tapa tehdä palveluita heidän kannaltaan. Se valitettavasti johtaa usein tilanteisiin, joissa palvelu muuttuu asiakkaan kannalta sellaiseksi, että sotepalveluihin kohdistuu niin sanottua häiriökysyntää. Häiriökysyntä tarkoittaa sitä, että palvelun tarjoaja tekee virheitä, jonka johdosta asiakas joutuu käyttämään palveluita entistä enemmän.

Hyvä esimerkki terveydenhuollon häiriökysynnästä on seuraava, minuun yhteyttä ottaneen osatyökykyisen henkilön kuvaama todellinen tilanne, jossa hän tarvitsee todistuksen työnhakua varten. Osatyökykyinen tarvitsee tämän todistuksen, jotta työnantajan saamat tuet ja vakuutusturva voidaan hoitaa työnantajaa hyödyntäen. Seuraava teksti on suoraan hänen kertomastaan editoitu:

”Laitoin Maisan (Apotin kuluttajakäyttöliittymä) kautta viestin 5.1.. Sen kuittasi vastaanotetuksi yksi terveydenhoitaja. Soitin perään varmuudeksi, kun mitään ei kuulunut sen jälkeen. Toinen terveydenhoitaja soitti takaisin 7.1. Tuli ilmi, että ensimmäinen terveydenhoitaja oli tehnyt digikonsultaation lääkärille. Lääkäri kuittasi sen 12.1. illalla. Lääkäri sanoi samalla minulle, että pitää varata aika erikseen.

Laitoin viestin 12.1. illalla Maisan kautta, että varaisin sitten sen ajan. Soitan 13.1. varmuudeksi perään ja takaisinsoitton tekee sairaanhoitaja, jonka kanssa keskustellaan ja annan palautetta siitä, mitä on tapahtunut. Sitten soittaakin terveydenhoitaja numero kaksi. Terveydenhoitaja yksi oli sillä aikaa hoitanut asian Maisassa. Kun jälleen laitoin viestiä Maisan kautta, niin terveydenhoitaja kolme vastaa siihen ja toteaa että sinulle onkin varattu aika. Terveydenhoitaja kolme toivoo vielä, että se ei mene päällekkäin HUS erikoissairaanhoidon hoitojen kanssa, vaikka hän näkee hoitoaikani järjestelmän kautta. Mutta hän mielummin vaan toivoo, sen sijaan että tarkistaisi ajat. 

Terveydenhoitaja kaksi kertoi myös että voin antaa palautetta Helsingin kaupungin kotisivuilla olevan palautelomakkeen kautta. Laitoin suoraan työllisyydenhoidon yksikön päällikkölle sähköpostia, johon en ole vielä saanut vastausta.”

Varmasti me voimme todeta, että jos asiakkaalla olisi voinut olla malttia odottaa, niin jotakin turhaa olisi jäänyt tekemättä. Mutta kun samalla henkilöllä on tuore kokemus työvoimapalveluista, jossa hän on joulukuun 3. päivä lähettänyt viestin omalle kontaktihenkilölleen ja saanut vasta myöhemmin kuulla, että henkilö on pidempään poissa ja hän sai lopulta asian hoidetuksi 28.12. Tämänkin aikaansaamiseksi, hänen oli itse pitänyt olla aloitteellinen.

Ihmiset eivät niinkään ole pettyneitä siihen, millaista palvelua he saavat, kun vihdoinkin saavat palvelua. Enemmän he ovat pettyneitä siihen, että palvelun saaminen on kafkamaista ja välillä sattumaakin vaativaa toimintaa. Koskaan ei voi tietää, menikö viesti perille ja mitä sille sitten tapahtuu ja koska.

Sotepalveluiden yksi kompastuskivi on asiakaslähtöisyyden puute. Jos ne rakennettaisiin niin, että aina ajateltaisiin, mikä on asiakkaan kannalta paras lopputulos, monia sote palveluita kuormitettaisiin paljon vähemmän. Ei tulisi kymmentä soittoa samasta asiasta, eikä hoitajia sidottaisi tekemään asioita, joilla ei ole itsessään suurta lisäarvoa. He voisivat käyttää aikaansa potilaisiin ja asiakkaisiin.

Uskallan vahvasti epäillä, että tulevat sote alueet onnistuisivat tämän kehittämisessä ainakaan lyhyellä aikavälillä. Niiden johdossa ei yksinkertaisesti sanottuna ole tätä varten tarvittavaa osaamista.

Jos olisi, se olisi jo ratkaistu.

+6
PasiSillanp
Sitoutumaton Helsinki

Olen strategiakonsultti, jonka erityisauetta on yritysten kilpailukyvyn kasvattaminen. Viime vuosina olen tutkinut erityisesti strategisen ajattelun ja uusien, maailmaa muuttavien ideoiden syntyä.

Ilmoita asiaton viesti

Kiitos!

Ilmoitus asiattomasta sisällöstä on vastaanotettu