Kontrasti digitaalisen tehokkuuden ja inhimillisen kohtaamisen välillä kasvaa

Kun nuorempi sukupolvi elää digitaalisessa maailmassa, vanhemmat sukupolvet pitävät kiinni viimeisistä tilaisuuksista kohdata ihmisiä kasvotusten. Koko maailman ollessa vain parin klikkauksen päässä, onko meillä riski menettää jotain olennaista?

Hyvin harvoin tulee enää tarvetta asioida fyysisesti pankissa kun asiat hoituvat pääsääntöisesti verkossa. Tällä viikolla vietin kuitenkin vajaan tunnin pankin konttorissa, jonottaen asiointivuoroa alaikäisen lapseni kanssa. Se osoittautui hyvin käytetyksi tunniksi. 

Lapsen yksinkertainen kysymys “Äiti, miksi täällä on niin paljon vanhoja ihmisiä?” sai minut havahtumaan ja tietoiseksi ympäristöstä. Vanhat rouvat eturivissä, jotka selvästi tunsivat toisensa, ja joille viikoittainen pankkiasiointi oli samalla sosiaalinen tilaisuus, murtaen suomea puhuva henkilö kiihtyneenä tiskillä vaatimassa esihenkilöä paikalle, rollaattoreilla liikkuvia vanhuksia ja heidän saattajiaan, muutama ulkomaalainen opiskelija.   

Olemme siirtyneet maailmaan, missä verkkopalvelut ja digikanavissa tapahtuva asiointi ovat kasvaneet räjähdysmäisesti. Yritykset ovat siirtäneet palvelunsa verkkoon ja samalla lisänneet merkittävästi asiakkaan omaa toimijuutta. Kuinka tehokasta tämä loppuviimein on, siitä voidaan olla montaa mieltä. 

Yrityksen näkökulmasta kustannustehokkuus kasvaa, mutta samalla asiakkaan käyttämä aika ongelman ratkaisuun kasvaa. Toisin sanoen asiakas maksaa yhä suuremman osan palvelun kustannuksista omasta ajankäytöstään. 

Automatisaatio ja digitalisaatio ovat tuoneet asiakkaille myös paljon hyvää, mahdollisuuden asioida ajasta ja paikasta riippumatta ilman jonotusaikaa. Kertyvä data mahdollistaa myös yksilölliset ja paremmat palvelut. Erityisesti nuoremmat sukupolvet elävät jo “digital first” -maailmassa, itse tunnustan kuuluvani vielä siihen porukkaan, joka puhuu mieluummin ihmisen kuin robotin kanssa. 

Ne kaksi eturivin rouvaa saivat pohtimaan kuitenkin vuorovaikutuksen ja inhimillisen kohtaamisen merkitystä. Ihmisen perustarve yhteyden muodostamiseen ja vuorovaikutukseen tuskin häviää, vaikka itsepalveluteknologiat valtaavat yhä suuremman osan työstä ja arjesta. Kysyntä ihmisten väliseen vuorovaikutukseen säilyy mutta se siirtyy systeemissä jonnekin toisaalle. Mihin? Miten tämä tarve ilmenee tulevaisuudessa? Synnyttääkö se uusia palveluita tai kenties häiriökysyntää? 

Kun teknologia vähentää mahdollisuuksia satunnaisiin ihmiskontakteihin, ihmiset kokevat sen vaikutukset lisääntyneenä sosiaalisena eristäytyneisyytenä, emotionaalisena uupumuksena ja kasvavana työyhteisöstä vieraantumisen tunteena. Yksinäisyys ja sen kasvavat kustannukset ovat WHO:n mukaan jo globaali terveysongelma. 

Digitaalisen tehokkuuden ja inhimillisen kohtaamisen välillä onkin kasvava jännite. Kun kontrasti kasvaa, ennakoin jonkinlaista vastareaktiota persoonattomia järjestelmiä kohtaan. Vastareaktiona käsikirjoitettuihin ja algoritmien ohjaamiin kokemuksiin asiakkaat hakevat aitoa ja spontaania vuorovaikutusta. Osa yrityksistä löytää ennen pitkää keinot palauttaa ihmiskeskeisyys takaisin palveluiden keskiöön. 

Toivon vaan, ettei ensin tarvitse mennä toiseen äärilaitaan ennen kuin silmät aukeaa.