Finnairin kenttäpalvelut ovat muuttuneet ohjaaviksi – Kilpailukyky uhattuna!

Matkustin 11.11.2023 Finnairin aamulennolla AY1471 työmatkalle Wieniin.
Kentällä oli rauhallista. Automaateilla ei ollut juuri ketään. Lopulta automaatti sylkäisi sisuksistaan Boarding passin ja matkalaukkutarrat.
En ollut lentänyt pitkään aikaan, ja yritin lukea tarrojen kiinnitysohjeita. Silloin automaatin ohi kulki noin 40-vuotias Finnairin virkapukuun pukeutunut naisvirkailija. Kysyin häneltä ohjeita ’Revi ja liimaa’ -tarran kiinnittämiseksi matkalaukkuni kantokahvaan.
Naisen molemmissa käsissä oli tavaroita, jotka hän vei ensin läheiselle pöydälle ja palasi takaisin. Hän kiinnitti Wienin tarran matkalaukkuni kahvaan ja totesi yhden pienen viivakoodi-tarran jo näköjään olevankin laukkuni kyljessä. Hän kiinnitti vielä kaksi pientä viivakoodi-tarraa laukkuni toiselle puolelle kertoen samalla tarroja olevan varmuuden vuoksi useamman.
Tämän jälkeen hän osoitti tiettyä kohtaa ruumaan menevien matkatavaroiden syöttöporttirivistössä, joiden kautta matkalaukut punnittuina ohjattiin matkatavarahihnalle,
ja kertoi samalla, että
siitä siihen numeroiset syöttöporttit ovat Finnairin lentomme käytössä.
Kiitin, ja lähdin kohti kyseisiä syöttöportteja.

Niitä lähestyessäni näin kolmen noin 30-vuoden molemmin puolin olevan Finnairin virkapukuisen naisen seisoskelevan ja keskustelevan keskenään. Lähestyessäni heitä minua lähinnä oleva tervehti ja sanoi, ettei laukussani näyttänyt olevan määränpää-tarraa. Laukkuni toisessa pitkässä päässä on laukun sisään menevä vetoaisallinen vetokahva ja toisessa päässä pyörät. Varsinainen kantokahva, johon määränpää-tarrani oli kiinnitetty, oli matkalaukun toisella pitkällä sivulla, joka oli nyt ylöspäin ja naispuolisen virkailijaryhmän puolella. Osoitin laukun kahvaa ja totesin määränpäätarran kyllä olevan siinä, missä sen mielestäni kuuluikin olla. Naisvirkailija totesi, ettei hän nähnyt tarraa heti.
Nostin laukkuni vetoaisasta hihnalle, jolla se seisoi tukevasti vinossa kuten kuuluikin. Naisvirkailija totesi matkalaukkuni olevan liian korkean. Totesin hänelle, että hän voi itse asettaa matkalaukkuni hihnalle haluamaansa asentoon. Tähän virkailijatar totesi topakasti: ”Se ei kuulu toimenkuvaani!” Vastasin hänelle ihmeissäni: ”Eikö asiakaspalvelu kuulu enää toimenkuvaasi?” Virkailijatar tokaisi: ”Ei tällainen!”
Kysyin hänen nimeään, koska en löytänyt hänen puvustaan nimineulaa tai -tarraa eikä hänen kaulassakaan riippunut kuvalla ja nimellä varustettua nimi- tai kulkulupakorttia. Virkailijtar vastasi hymyillen: ”Pitäisikö minun kertoa nimeni?”
Vastasin: ”Siksi sitä kysyn.”
Virkailijatar oli hiljaa ja sivuutti kysymykseni kuin en olisi sitä esittänytkään ja kuin minua ei olisikaan.
Lähdin kulkemaan kohti tarkastusaluetta, jolloin tilannetta seuranneista kahdesta muusta naisvirkailijasta vanhempi ja pyylevämpi, laiskasti automaattiin nojaillen ja hymyillen totesi minulle: ”Te käyttäydytte huonosti!”
Kysyin hämmästyneenä häneltä: ”Onko palvelun odottaminen maksaneena asiakkaana teiltä kolmelta Finnairin työntekijältä huonoa käytöstä?”
Nainen vastasi: ”On.”

Jatkoin matkaani ja mietin: tämän jälkeen en ihmettele, jos Finnairin tulos sakkaa.
Jos Finnair on muuttanut asiakaslähtöisen kenttäpalvelunsa, yhden tärkeimmän kilpailuvalttinsa kiristyvillä lentomatkustajien markkinoilla pelkäksi viisastelevaksi ohjeistukseksi, niin minä ainakin äänestän jaloillani. Ja rahoillani.

Onneksi en ostanut Finnairin osakkeita: saamani kenttäpalvelun tasolla Finnair on hyvin pian katoavaa kansanomaisuuttamme ja siirtyy pian kansanperinteemme puolelle.

Seppo Mäkinen
LKT